常連さんからお馴染みさんへ

よくお店にご来店くださるお客さんのことを一般に「常連さん」と言います。関西では、「お馴染みさん」と言ったり、今ではあまり聞きませんが、「ご贔屓さん」と言ったりします。

関西圏は、首都圏と違って、人と人の距離が近く、お客さんと店主がよく会話をします。天候や阪神タイガースの勝ち負けに始まって、お店の品物やサービスについて「突っ込んだ」意見がお客さんから出されます。

そういう辛口のお客さまこそお店にとって大切で財産です。

一般に「常連さん」というより、「お馴染みさん」のほうが、気兼ねなく、お店のいいところやいたらないところを教えてくれそうなニュアンスが感じられます。

専門店にとって、一元さんよりお馴染みさん、ご贔屓すじを多くもつことがお店の安定につながります。さらに、ご贔屓さんは、お店のファンですので、お友達を連れてきて下さったり、口コミを広げてくれます。

地元に根ざした専門店で長く商売を続けてるお店は、お馴染みさんやご贔屓さんが多いものです。

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「てらおストア」成長の秘密

 毎朝、ニッポン放送「上柳昌彦のお早うGood Day!」を聞いています。

 2週間にわたって放送があった、7時40分過ぎのザ・特集!「徹底取材・伸びてる会社に秘密あり」は、明日が最終日。

 19日は、千葉県船橋市のつめ放題で有名になった「たらおストア」でした。

 スーパーの売上げを測る数字のひとつに、「坪効率」というのがあります。「売り場ひと坪当たりの年間の売上げが幾らになるか?」 という数字。坪効率が、年間1000万円で、超繁盛店といわれる中で、てらおストア西船橋店は、坪単価が1300万円から1400万円あり、この数字は、 東日本でも有数だそうです。

 てらおストアの成長の秘密を関係者は、次の5つのポイントをあげています。

その1、「ゲリラに徹する」です。
その2は、「お客様全員に喜んでもらう」です。
その3は、「真逆の発想」です。
その4は、「ドキドキ感の演出」です。
その5は、「外部の意見を取り入れる柔軟性」です。

 このなかで、宝石店が参考にするには、「ゲリラに徹する」は過激すぎると思いますが、その他は参考になるのではないでしょうか。

 消費者の買い控えをぶち破る発想を異業種の成功例に求めるのも一考かと・・・。


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お客様との距離

 今年のキーワードは、元旦の日にこのブログで発表しました。皆さん、覚えていてくれてますか。

2009年、明けましておめでとうございます。

 改めて、申し上げますと、「心をつなぎ、思いを伝える」です。

 消費者の財布の紐が硬く、生活必需品以外の買い渋りが如実に現れている時に、嗜好品で高額品の宝飾品を売っていかなくてはならないジュエリー専門店。その販売は、一筋縄ではいきません。

 先日、業界の先輩であり、同じ関西出身のGG仲間、都内宝石店オーナーのI氏と電話でお話ししました。関西人は、人との距離が近いようです。人によっては、馴れ馴れしいと敬遠される方もいると思います。しかし、私もI氏もこういう時代は、特にお客様との距離を縮めることが大切、ということで同意見でした。

 お客様と心が通じ、心をつながなければ、売る側の思いはなかなか伝わらないものです。ジュエリーを売る前に、お客様との信頼関係を築くことが大切、ということは皆さん観念的には理解されていると思います。しかし、信頼関係を築くといわれても、実際の行動指針がなかなか見えてこないものです。

 そこで提案しているのが、「心をつなぐ」ということです。接客時、お客様と「心がつながっているか」考えてみてください。ご自分とお客様との関係は、自分ではなかなかわからないものなので、終業時にみんなで反省会などをやっていくことも必要でしょうね。

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ジュエリーショップにおける「サービスサイエンス」

 「サービスサイエンス」という概念、手法は、米国IBMがその先駆者で推進者です。IBMは、1950年代、「コンピュータサイエンス」を創出し、IT産業を引っ張ってきました。今度は、そのIBMが「サービスサイエンス」に注目し、大学との産学協業によって世の中に広めようとしています。いや、もう広まっているでしょう。

 「サービスサイエンス」とは、簡単にいいますと、目に見えない、形のないサービスの論理を明確にし、サービスを分類、分解、モデル化して、問題点や改善点を浮き彫りにする科学です。

 さて、こ難しい説明は、これぐらいにしてしておきましょう。

 重要なのは、販売において、「モノ」と「サービス」の比重が大きく変わってきたこと、サービスの良し悪しが即、ビジネスに直結してしてきたことです。産業が近代化し、「モノ」が平準化し、価格の優位性も一瞬のうちに吹き飛んでしまう時代です。メーカー、物流、販売、いずれの業態においても、サービスの優位性に着目しないわけにはいかないのです。

 ジュエリー業界もその例外ではありません。特に、海外ブランドショップと販売の前線で競争していかなければならないジュエリーショップはなおさらのことです。

 欧米のビジネス戦略、手法は体系化され、社内でも共有化されます。勘と経験だけに頼る日本の中小企業とはまるで違います。

 例えば、カルティエやティファニーを見ていますと、日本のジュエリーショップとサービスに対する考え方、取り組み方が大きく違っていることを感じます。顧客第一主義でお客様に密着したサービスだったら、海外ブランドショップに劣ることはない、と思っているジュエリーショップのオーナーがいるとすれば、それは現実を知らない方だと思います。

 日本のジュエリーショップは、勘と経験に頼る商売からいち早く脱皮しなければ、本当にヤバイと思います。

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「伝えるこころ」とは

 「宝石店がやるべきこと」を三つあげました。その中で一番のキモは、「伝えるこころ」です。今日は、その補足をしておきます。

 ジュエリー・宝石は、「ついで買い」がなくなり、「目的買い、指名買い」の時代になっています。「ブランド指名買い」、というのも購入時におけるひとつの選択肢です。ジュエリーを始めて買う場合は、安心感を得るために、ブランド指名買いが多くなるのは納得ができます。しかし、ある程度、ジュエリーを買ってきたお客さまは、商品を見る目を養ってきているはずですし、購入する前に、一般情報や口コミ情報をもとに、商品、お店を選択します。

 そこで重要になるのは、お店の姿勢であり、そこで働いている「人」にあるのです。究極は、その人の「こころ」にあると言えます。

 今日のフジサンケイ ビジネスアイの「著者が語る」コーナーで、「愛されて売る 魅せる販売術」(美月あきこ著)というビジネスノウハウ本が紹介されています。

 著者はこう語っています。

「モノを売るときの絶対成功のセオリーは、商品の付加価値である売り手の魅力を高めることだったのです。私たち自身がお客さまから愛され、好感を持っていただけたら、商品自体がグンと魅力的になります。どんな値引きやオマケよりも効果絶大で価値のあるものなのです」。

 囲み販売やショッピングローンを強要したりして宝石・ジュエリーを強引に販売してきた結果、ジュエリーに対してユーザーからの不信感を招き、宝石店が敬遠される、そんな悲しい現実を生み出してきました。

 そういう現実を生み出してきた「宝石店の姿勢、経営者のこころ」は、おおいに反省すべきであり、「着ける楽しさ」「持つ喜び」を伝える豊かなこころえを持った人の育成が宝石店に絶対に必要です。というより、まず経営者自身が変わらなければ、どうしようもありませんが。

 

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ワンポイントの大切さ

 私が大学生で、神戸の某女子大テニス部のコーチ時代のお話し。

 試合形式練習でやってみたこと。コーチと部員のハンデキャップは、1セットにつき5ゲームか、1ゲームにつき40ハンデのどちらか。

 つまり、コーチである私から、先行して1ゲーム取れば、1セットアップ。または、1ゲームのなかで、1ポイントでも取れば、1ゲームが取れます。

 1ポイントの大切さを覚えさせるためには、「1ゲームにつき40ハンデ」のゲーム形式が良かったように思います。こちらの練習にもなりましたね。

 ゲームのスタートは、こちらがサービスゲームであれば「0-40」から。ワンミスが命取りになります。相対する部員は、1ゲームにつきワンポイントをどうにかして取ろうとします。

 最初は、楽に 6-0、6-1でこちらの勝ち。

 実力は雲泥の差でしたから・・・。

 練習を重ねると、工夫をするようになります。頭を使うようになります。

 試合後、コートサイドで見ていた他の部員に「どうすればよかったのか」全員にいつも聞きました。3ヶ月ほどのち、部員どうしの組み合わせでやらせて見ました。

 そして・・・2年後、ほとんどが1回戦負けだった部員の数名が、ブロック優勝するようになりました。

 さて、さて、、、日本のジュエリーメーカーや卸会社。最近、とみに元気がありません。万年、6部リーグの大学テニス部のよう・・・。負け癖がついているというか、どうせ「海外ブランドジュエリー」や「DTCサイトホルダー」に勝てるわけがないと、戦う姿勢も見せないし気力もないみたいです。

 どう立て直すか?

 やはり、日々の仕事に工夫を凝らし、例えば、テニスで「ブロック優勝」、サッカーW杯では「リーグで勝ち上がり、ベスト16に入れる」、そんな人材、チームを作らなければなりません。

 その方法は、、、、(総論)

 会社では、部、課長クラスは、部員、課員と一緒になって仕事に取り込み、問題を共有化すること。目的達成のためのには、注意、命令だけではだめで、率先垂範し、仕事のやり方には工夫が必要ですね。

 社長は、「監督」、経営幹部は、「コーチ」ですね。社長、経営幹部は、やはり「会社の鑑」。そう思います。今年になって、特にそう思います。

 社員に覇気がなく、組織が弱体化していてお悩みの社長、会社幹部の皆様、少しはご参考になりましたでしょうか。

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「お礼奉公」という商習慣

 私は、大阪の商売人の家庭で育ちました。今日のブログのタイトル「お礼奉公」という商習慣は、今は余り聞いたことがありません。大阪では、お店、会社でお世話になり、その道で独立したり、暖簾わけをしてもらう際、半年ぐらい無給で働く「お礼奉公」が当たり前にあったと親から教わりました。

 現在は、そんな習慣はまずありません。会社や人間関係、仕事が嫌になって、個人の都合で辞めたりする場合が多いですし、単純にリストラされる場合、会社に「お礼」などとんでもないお話しです。残った有給を清算し、さっさと辞めてしまうのが当然になっています。

 宝石屋の世界は、昔は特に、身内で経営してしている商店がほとんどでしたので、奉公人(古い表現ですいません)は、限られた人間しか独立できませんでした。

 景気のいい時代、ちょっと仕事を覚えると、独立するひとが多かったのですが、独立すると、すぐ元いた会社の得意先に同じような商品を売り込みにいくといった不届きな輩も増えました。

 御徒町の宝石屋の世界では、景気はまだまた回復していません。景気のいい時代、そうやって独立していった多くの会社は、今はほとんど残っていないのが実情です。

 「お礼奉公」があり、信頼関係で成り立っていた時代は、相手の素性や顔が見えるので、今のように倒産が頻発することも少なかったと思うのは、私だけでしょうか。

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確定申告、完了

 今、所轄の税務署から帰還。

 今年も、予定通り?15日ぎりぎりの提出。これで、事業主の最低の義務を果たせた。

 昨日は、あちこち電話をしたり、電話がかかってきたりして、経費の領収書整理を始めたのが、夜の9時でした。、明け方まで必死になって申告書類を作成し、終わったのが、朝の5時。少し仮眠をとり、10時半に税務署に自転車で行き、無事、職務完了。

 帰りに、スーパーで話題の「男前豆腐」を買いました。普通の豆腐より、2倍ほどの値段ですが、昔ながらの豆腐の味がします。母方の実家が京都で、子供の頃、南禅寺で湯豆腐をご馳走になったことがあり、ちょっと豆腐にはうるさいのです。

 がんばったご褒美は、「男前豆腐」。ただ、「男前豆腐」を食べたからといって、男前になれる保証はない。悪しからず。

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謹賀新年 2006年

 新年明けましておめでとうございます。ディズニーランドのカウントダウン花火の模様です。今年は、強い風が吹くこともなく、綺麗な花火が見えました。

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商売繁盛プチネタ帳

 10月25日より、GPC会員サイトにて、「商売繁盛プチネタ帳」サービスを展開します。私が、思いついたちょっとした商売繁盛に関するアイデア、ネタを公開します。

 過去、一般サイトで「アイデアの宝石箱」を展開していましたが、GPC会員サイトで展開します。商売人にとって、ちょっとしたアイデア、「売れるネタ」は頭に入れておきたいところ。

 本来、Movable Type をカスタマイズして展開する予定にしていましたが、作業が遅れており、当初、通常の形式でスタートし、完成後、そのまま移行したいと思います。

 とにかく、始めることが大切?ですよね。

 売れるネタを考えるのは、大変。お笑い芸人のみならず、クリエーターにとって、ネタ帳は大切な財産です。

 途中で中断してしまってますが、一般サイト「アイデアの宝石箱」は、いまでも人気のコンテンツです。

 しかし、使えそうにない「ボツネタ」があっても、ご愛嬌ということで、お許し下さい。

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