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ジュエリーショップにおける「サービスサイエンス」

 「サービスサイエンス」という概念、手法は、米国IBMがその先駆者で推進者です。IBMは、1950年代、「コンピュータサイエンス」を創出し、IT産業を引っ張ってきました。今度は、そのIBMが「サービスサイエンス」に注目し、大学との産学協業によって世の中に広めようとしています。いや、もう広まっているでしょう。

 「サービスサイエンス」とは、簡単にいいますと、目に見えない、形のないサービスの論理を明確にし、サービスを分類、分解、モデル化して、問題点や改善点を浮き彫りにする科学です。

 さて、こ難しい説明は、これぐらいにしてしておきましょう。

 重要なのは、販売において、「モノ」と「サービス」の比重が大きく変わってきたこと、サービスの良し悪しが即、ビジネスに直結してしてきたことです。産業が近代化し、「モノ」が平準化し、価格の優位性も一瞬のうちに吹き飛んでしまう時代です。メーカー、物流、販売、いずれの業態においても、サービスの優位性に着目しないわけにはいかないのです。

 ジュエリー業界もその例外ではありません。特に、海外ブランドショップと販売の前線で競争していかなければならないジュエリーショップはなおさらのことです。

 欧米のビジネス戦略、手法は体系化され、社内でも共有化されます。勘と経験だけに頼る日本の中小企業とはまるで違います。

 例えば、カルティエやティファニーを見ていますと、日本のジュエリーショップとサービスに対する考え方、取り組み方が大きく違っていることを感じます。顧客第一主義でお客様に密着したサービスだったら、海外ブランドショップに劣ることはない、と思っているジュエリーショップのオーナーがいるとすれば、それは現実を知らない方だと思います。

 日本のジュエリーショップは、勘と経験に頼る商売からいち早く脱皮しなければ、本当にヤバイと思います。

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