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顧客満足を科学する

 本日のお題は、「顧客満足を科学する」。

 18日のWBSに、リゾート再生に手腕を発揮している星野リゾートの社長が出演していました。

 ヘビーユーザーの満足度が、80点、90点であるならば、残りの10点、20点のマイナス要因を科学すること。

 ジュエリーのヘビーユーザーは、バブル期を経て相当いるだろうと推察できます。新規にジュエリーを購入しようとする顧客をどう取り込むかより、ヘビーユーザーの不満足を科学することの方が重要というのも一理あると思います。

 ヘビーユーザーが満足するお店であれば、それで、「地域最強の店」になり得ます。

 リゾート再生とジュエリー再生は、相通ずるものがあると感じました。

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