クレーム対応のコツ

　皆さん、おはようございます。「宝石月夜ばなし」の時間です。

　今日の日経ＭＪの広告、日経レストラン「クレーム対応のコツ」を発見。「クレーマーも自ら証言！あなたのお店を守る１０ヶ条。消費者がセミプロ化、急増する悪質クレーム。理不尽な要求にはどう対応すればいいのかを解説。」とあります。

　消費者がセミプロ化というのが気になります。「こわもて」のおにいさんではなく、一般消費者がセミプロ化というのは、「クレーム愉快犯」でしょうか。ＴＶでもアナウンサーや出演者の不適切な発言を聞き逃すことなく、局にクレームの電話を入れるひとがいるみたいですね。

　ジュエリー専門店の場合、飲食店と違うことろは、商品が高額なことでしょうか。お店の信用の失墜ということに関しては同格でしょう。

　ポイントは、理不尽なクレームにどう対応するかでしょうね。日経レストランを買って読んでいませんので、どう解説しているのか、ちょっと興味があります。興奮しているお客様に対応するには、こちらが冷静になることでしょう。例え、それが全く理不尽であっても、「売られたケンカは買う」という態度では、話しがこじれるだけでしょう。

　政治家で理不尽な非難を受けても「さらりとかわす」態度のひとは少なくなりました。小泉首相が理不尽な非難に冷静に対応していることがたまにあります。あの意気を見習えでしょうか。