小売店のあるべき姿

　ＩＪＴが近くなり、セミナーの参加案内メールなどが多くなってきました。締め切り間近で、もうすでに定員でいっぱいの講座もあるなどの常套句を見るにつけ、人間の心理とはかくも弱いものであり、そのことを利用しない手はない、というマーケティング「手法」を思い浮かべます。

　最近のセミナーでは、テクニック論は減ってきました。精神論、こころを謳った講座が多くなってきました。それも時代の流れでしょうか。かたや、「クレーム対応」のための応酬話法テクニックなども重宝されているようです。

　教える立場からすれば「マニュアル化」ほど楽なものはありません。高校、大学の授業で、前の教室で言ったギャグを次の講義でも同じことを言ったりして、それが生徒の裏情報となり、教師の威厳失墜の原因になったりします。ギャグまでもマニュアル化している始末です。そんな授業なら、「古典落語」を聴いているこうがまだマシかもしれません。

　さて、小売店のあるべき姿は、お客様の「お役に立つ」「お役に立ちたい」という気持ちの醸成にあると思います。その心根がなければ、どんなセールス話法を学んでも、ただのテクニックであり、「マック」のバイト生と大差ありません。

　歴史的芸術性のある宝飾品でございます、デザインがどうとか、宝石の専門的薀蓄の披瀝より、お客様のお役に立って「喜んでいただいた」ことの充実感が次のジュエリーの勉強につながるのではないでしょうか。
　医者でいえば、まずは「問診」です。ヒヤリングです。相手のお話をよく理解することです。お客様の要望がよくわからなければ、聞き返すことです。

　ジュエリー専門店は、ヤブ医者のようでは務まりません。